北京移动实施SP先退费后查证措施

各位尊敬的中国移动合作伙伴：

为迅速、有效地解决SP梦网业务消费透明度低、客户被不知情定制或恶意定制等费用争议问题，切实改善客户感知，减轻一线服务压力，自2010年7月1日起，集团公司在全国范围内全面实施梦网业务收费争议投诉“先退费、后查证”措施。现将有关事宜通知如下：

一、“先退费、后查证”措施涵盖的业务范围

“先退费、后查证”措施适用于全网和本地的包月类、点播类梦网业务。

二、“先退费、后查证”措施的适用条件

(一)立即退费的适用情况

遇客户投诉梦网业务的收费争议(包括用户拨打10086客服热线、通过营业厅值班受理人员等方式)，应立即进行退费处理：

(二)“双倍返还”的适用条件

符合以下任一情况，在立即退费的同时，对于后期查证多收或错收的费用应予以“双倍返还”：

1、经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用。

2、无法提供客户主动使用业务记录的(包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录;退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用)。

3、在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的。

三、结算处理

凡给用户单倍退还和双倍返还的费用，全部由SP等合作伙伴承担，在与其结算中予以扣除，一律不予结算。

请各位合作伙伴知晓，并做好客户解释工作。

中国移动北京公司数据业务部

2010年7月1日

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